4 étapes pour une communication professionnelle engageante

Quel que soit le lieu ou le moment où vous travaillez, vous aurez toujours besoin d'une bonne communication. Elle est particulièrement cruciale pour ceux d'entre nous qui occupent des postes axés sur le client ou la clientèle, car elle permet de favoriser des relations de travail saines et productives.

La clé d'une conversation réussie est d'éliminer complètement l'ego et de se concentrer sur la communication à partir d'un lieu de don. Le processus que je vais partager aujourd'hui s'appelle Communication non violente, un langage de vie, et est basé sur le livre extraordinaire de Marshall B. Rosenberg. 

Bien qu'il semble évident que nous ne voulons pas communiquer de manière violente, le processus de la communication non violente (CNV) demande un peu de pratique avant d'être pleinement adopté. Cette introduction est un excellent point de départ. 

Le processus de la CNV se présente comme suit :

1. Observations
2. Sentiments
3. Besoins
4. Demandes

L'objectif de ce processus est de communiquer efficacement ce que vous observez, ressentez, avez besoin et demandez afin d'avancer dans votre travail et votre vie. 

1. Première étape, nous observons ce qui se passe réellement dans une situation.

Qu'observons-nous qui se dit ou se fait et qui enrichit ou n'enrichit pas notre travail/vie ?

L'astuce consiste à être capable d'articuler cette observation sans introduire de jugement ou d'évaluation - à dire simplement ce que les gens font et que nous aimons ou n'aimons pas.

2. À la deuxième étape, nous disons ce que nous ressentons lorsque nous observons cette action.

Sommes-nous blessés, irrités, amusés, joyeux ? 

3. À la troisième étape, nous disons quels sont nos besoins liés aux sentiments que nous avons identifiés.

Avez-vous besoin d'éclaircissements ? Avez-vous besoin de comprendre ? 

4. À la quatrième étape, nous présentons une demande très spécifique. 

Cette demande porte sur ce que nous attendons de l'autre personne et qui enrichirait notre travail ou notre vie.

La CNV nous aide à nous connecter aux autres et à nous-mêmes d'une manière qui permette à notre compassion naturelle de s'épanouir. Elle nous guide pour recadrer notre façon de nous exprimer et d'écouter les autres en concentrant notre conscience sur quatre domaines : ce que nous observons, ce que nous ressentons, ce dont nous avons besoin et ce que nous demandons pour enrichir notre vie. 

Mise en pratique de la CNV

Lorsque nous travaillons avec le processus de la CNV, nous élaborons une déclaration OFNR (Observation, Sentiment, Besoin, Demande). 

Une déclaration d'un assistant pourrait ressembler à ceci : 

"Bonjour Susan, je souhaite vous parler de notre collaboration. Lorsque vous manquez nos appels et que les tâches inachevées s'accumulent, je me sens mal à l'aise et submergé. J'ai besoin de communiquer sur nos prochaines étapes, afin de pouvoir les franchir et répondre à vos demandes de travail. Seriez-vous prêt à prendre un nouvel appel avec moi pour que nous puissions aller de l'avant ? Voici mon lien Calendly".

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Une déclaration d'un client pourrait ressembler à ceci :

"Bonjour Jess, je vous écris au sujet de votre liste de tâches actuelle. Lorsque vous ne respectez pas les délais et que vous ne partagez pas ce qui se passe, je me sens perdu, frustré et confus. J'ai besoin du travail achevé ainsi que d'une mise à jour concernant vos heures d'utilisation, afin que je puisse utiliser efficacement le reste de ce mois d'honoraires. Seriez-vous prêt à m'envoyer un e-mail dans les 24 heures ?"

Ce style de communication a changé ma vie, tant sur le plan personnel que professionnel. J'ai appris à puiser dans l'amour que j'ai pour ce que je fais et à embrasser cet amour si pleinement que les problèmes de communication ne me causent plus d'anxiété ou de peur. 

Les moments d'incertitude peuvent en fait ouvrir une nouvelle porte pour de meilleures relations et une meilleure compréhension de soi, SI vous prenez le temps d'observer et de réagir en conséquence.

Ressources

Il existe des listes exhaustives de sentiments et de besoins que vous pouvez utiliser pour déclencher votre processus de CNV. Je les garde en signet sur mon navigateur pour y accéder facilement. 

Pour plus de conseils sur la communication avec les clients, lisez 4 conseils simples pour établir et maintenir des relations avec les clients.